Contact Center – Worauf ist zu achten?

Contact Center

Firmen bieten über Contact und Call Center Kundendienstleistungen an. Sie sind Schlüsselelemente für zufriedene Kunden. Punkte, die Sie bei der Auswahl beachten sollten, finden Sie hier.

Wozu Contact Center?

Sie dienten früher meist zur Annahme und intelligenten Verteilung externer Kundenanrufe an interne, spezialisierte Mitarbeiter (sogenannte Agenten), um gezielt und effizient z.B. Auskünfte zu erteilen oder Bestellungen telefonisch aufzunehmen (daher der Name „Call Center“).

Heute bedienen sie als „Contact Center“ verschiedene Kommunikationskanäle. Das sind neben der reinen Sprachtelefonie auch Chat, E-Mail, Fax, Videotelefonate, Web-basierte Kontakte und Verbindungen über Social-Media-Kanäle (z.B. Facebook). In diesem Zusammenhang spricht man heute von Omnichannel-Kommunikation.

Da heute Kundenkontakte überwiegend über mehrere Kanäle stattfinden, beschränke ich mich hier auf Contact Center-Lösungen.

Wer nutzt Contact Center?

Contact Center nutzen all jene Branchen, in denen viele Kunden z.B. Auskünfte benötigen, Bestellungen aufgeben oder Feedback über Produkte und Dienstleistungen geben wollen. Das sind Branchen wie Industrie, Finanzen, Handel, Energie, Transport oder öffentliche Institutionen.

Die Anbieter sind bestrebt, über die unterstützten Kontaktkanäle möglichst konsistente Dienstleistungen bereitzustellen. Dies erkennen Sie beispielsweise daran, dass Sie auf eine Kundenanfrage an einen Dienstleister inhaltlich immer gleichartige Antworten erhalten, unabhängig vom Kanal, über den die Frage eingelangt ist.

Anwendungsbeispiele

Die Art und Weise der Beantwortung kann sehr unterschiedlich erfolgen. Einmal beantwortet ein Mitarbeiter die telefonische Anfrage auch verbal per Telefon, ein anderes Mal kam die Frage per Chat, die Antwort erfolgt aber per Chat oder E-Mail. Kommt die Kundenanfrage über einen Computer und das Internet, kann die Kontaktperson optional ihre Videokamera einschalten und eine Videoaufnahme zum Kunden senden. Ein weiteres Beispiel ist Screensharing, wo ein Gesprächspartner seinen Bildschirminhalt an den anderen übermittelt und gleichzeitig über den Inhalt mit dem Partner diskutiert. Er zeigt mit dem Mauszeiger auf bestimmte Stellen oder steuert sogar von der Ferne die Benutzerinteraktionen am anderen Ende der Verbindung (z.B. Feldeingaben, Texte editieren, Systemparameter abfragen).

Weitere Beispiele sind Marketing-Aktivitäten, Mahnwesen, Verrechnungsdienste, uvam.

Aus welchen Komponenten bestehen Contact Center-Lösungen?

Sie bestehen im Wesentlichen aus Server-Einheiten (mit den darauf laufenden Contact Center-Anwendungen) und Agenten (das sind die Mitarbeiter, die die Dienstleistungen meist unmittelbar erbringen). Sie sind meist über Netzwerke mit Telefonanlagen oder Unified Communications-Servers gekoppelt.

Die verfügbaren Lösungen sind grob unterscheidbar in Telefonanlagen-spezifische und solche, die mit unterschiedlichen Anlagen und Unified Communications-Server-Lösungen zusammenarbeiten können. Viele Lösung basieren heute auf der Internet Protocol- (IP-) Kommunikation. Das bringt viele Vorteile bei der Bereitstellung von Diensten (Sprache, Video, Chat, uvam.), in der Rufbehandlung (der Weiterleitung an bestimmte Agenten), der Standortwahl der Agenten (IP-Netze erlauben die Verteilung der Agenten-Arbeitsplätze „weltweit“) oder der Integration von Datenbanken und Geschäftsanwendungen.

Schlüsselfunktionen

In der Folge sind einige Funktionen angeführt, die bei der Auswahl von Contact Center-Lösungen interessant sein können.

Intelligente Rufverteilung

Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist das oberste Ziel eine sehr kurze und effiziente Rufbehandlung (z.B. Beantwortung einer Anfrage, Buchung eines Tickets, Entgegennahme von Feedback).

Automatic Call Distribution, Interactive Voice Response

Zur Minimierung von Wartezeiten bei ankommenden Rufen ist die automatisierte Entgegennahme des Anrufes und rasche Weiterleitung an einen freien Agenten wichtig. Ruft beispielsweise ein Kunde aus einem englischsprachigen Land an, spricht er automatisch an einen englischsprachigen Agenten.

Contact Center bieten den Anrufern meist Auswahlmenüs zur Tasten- oder Sprachwahl an („Wählen Sie 1 für den Ticketkauf, 2 für…“ bzw. „Sagen Sie Ja für den Ticketkauf“). Damit entlasten Sie Ihre Mitarbeiter.

Scripts

Zur gezielten Beantwortung von Anfragen sind Scripte als Gesprächsleitfaden wichtig. Ein Verkäufer bringt damit den Dialog mit einem Interessenten auch bei unterschiedlichen Einwänden gezielt zum Abschluss. Ein Agent kann mit Hilfe dieser Leitfäden den Bedarf des Anrufers rasch erkennen und jede Anfrage in Kürze an eine kompetente Person vermitteln („Skill-based Routing“). Außerdem lässt sich damit die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter erheblich reduzieren.

Management

Management-Werkzeuge erhalten umfangreiches Datenmaterial innerhalb der Contact Center-Lösung. Damit analysieren sie Anrufwartezeiten, die Kundenzufriedenheit, die Auslastung der Agenten, und viele andere Parameterwerte. Diese Erkenntnisse führen umgehend zu Überprüfung und gegebenenfalls Änderung von Rufweiterleitungen, Erhöhung oder Reduzierung der Anzahl aktiver Agenten, Anpassungen von Scripten uvam.

Auswahl von Contact Center-Lösungen

Bei der Auswahl von Contact Center-Lösungen gibt es einiges zu beachten.

Sie haben zu entscheiden, ob Sie eine Telefonanlagen-spezifische-Lösung auswählen oder eine Lösung eines Herstellers, die für mehrere unterschiedliche Plattformen verfügbar ist. Weiters ist zu definieren, ob Sie eine On-Premises-Lösung oder eine Cloud-Lösung bevorzugen.

Der Kommunikationsbedarf bestimmt die Größe der Lösung. Klein- und Mittelbetriebe benötigen meist weniger Agenten und gleichzeitige Verbindungen als Großbetriebe.

Die Integration mit Unified Communications-Lösungen stellt einem Agenten die Werkzeuge der UC-Lösung zur Verfügung, die er kennt, um sie auch an seinem Contact Center-Arbeitsplatz zu nutzen.

Die Datenbank-Integration stellt dem Agenten bei Bedarf umfangreiche Anruferinformationen vor der Rufentgegennahme, aber auch spezifische Produkt- und Dienstleistungsdaten zur Verfügung. Liegen Daten über Geschäftsabläufe in elektronischer Form vor, kann der Agent den Anrufer sehr gezielt bedienen.

Informationen, mit denen Agenten ständig arbeiten, sind beispielsweise Kontaktdaten, historische Kundendaten, Daten über interne Prozesse im Unternehmen sowie Produkt- und Dienstleistungsdaten.

Die Rufweiterleitung sollte gezielt an eine Person oder an eine bestimmte Gruppe erfolgen können.

Manager sind Mitarbeiter, die Agenten in Ihrer Arbeit unterstützen, bei Bedarf unhörbar für den Kunden in die Konversation eingreifen und im Dialog helfen. Sie greifen auch auf Auslastungsdaten zu und beeinflussen bei Bedarf die Rufzustellung zu Agenten, um die Arbeitslast zu besser zu verteilen.

Über den Autor:

Ronald Schlager ist unabhängiger Trainer, Consultant, Buchautor und Blogger mit den Schwerpunkten Kommunikationstechnologien und deren Anwendungen. Gereiht als #23 in Onalytica´s List of Top 100 Influencers of “Unified Communications”

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