Welche Kenntnisse benötigen Betreiber von VoIP-Lösungen?

Fische erhalten Kenntnisse

Im zuletzt veröffentlichten Artikel „Welche Kenntnisse benötigen VoIP-Planer?“ beschrieb ich die erforderlichen Kenntnisse für Planer von VoIP-Lösungen.

Nun ist die Planung abgeschlossen, der Bestbieter gefunden und die Lösung erfolgreich implementiert. Im Rahmen des laufenden Betriebs einer VoIP-Lösung sind die Mitarbeiter mit unterschiedlichen Aufgaben betraut. Daraus ergeben sich verschiedene Anforderungen an das Wissen der betroffenen Mitarbeiter.

Der aktuelle Artikel geht (in vereinfachter Weise) auf das erforderliche Wissen ein, das für Betreiber von Enterprise-VoIP-Lösungen wichtig ist.

1. Ausgangssituation

Immer häufiger implementieren Unternehmen reine Voice over IP-Lösungen (mit ISDN-Multimedia-Gateways zur traditionellen Provideranbindung). Diese sind auch schon voll integriert in Ihre interne IT-Landschaft.

In dieser Situation ist für Sie als Betreiber wichtig, sich mit der implementierten Technologie intensiv auseinander zu setzen. Meist setzen Sie VoIP-Telefonapparate ein, die das Signalisierungsprotokoll SIP (Session Initiation Protocol) oder ein anderes, meist proprietäres, Protokoll unterstützen. Ihre Inhouse-Netzwerkinfrastruktur überträgt die Multimedia-Informationen (Sprache, Fax, Video, Daten). Die Informationen werden über (meist) Twisted Pair-Kabel oder per Funk (meist Wireless Local Area Networks) übertragen. Dazu setzen Sie Ethernet und WLAN-Übertragungsverfahren ein. Die Informationsvermittlung (Wegeauswahl, Weiterleitung von Daten) erfolgt intern in Switches oder Wireless LAN-Access Points, zu Weitverkehrsnetzen in Router. Die Übertragung und Verteilung der Medienströme erfolgt logisch über Punkt-zu-Punkt- oder Mehrpunktverbindungen. Die Server sind als Appliance oder als virtualisierte Lösung implementiert. Auch Cloud-Telefonie-Lösungen finden immer mehr Anhänger. Weitverkehrsnetze sind das Nadelöhr im Multimedia-Verbund (geringe verfügbare Bandbreite). Sicherheitsaspekte und die Verwaltung der Lösung spielen gerade im Betrieb eine wichtige Rolle.
 

2. Wissen über Produkte

Im laufenden Betrieb sind umfangreiche technische Kenntnisse gefragt.

Jeder Betreiber denkt dabei in erster Linie an produktspezifische Kenntnisse über Endgeräte, Switches, Router, WLAN-Access Points, Server, Multimedia-Gateways, Sicherheitssysteme wie Firewalls oder Session Border Controller und Management-Werkzeuge.

Welche Detailkenntnisse wichtig sind, hängt vom Aufgabengebiet des Mitarbeiters ab. Wenden Sie sich an die Hersteller, Ihre Systemlieferanten oder Trainingspartner, die passende Kurse anbieten.

Beachten Sie, dass viele Systemschulungen auf vorhandenes theoretisches Wissen aufbauen, das Ihre Mitarbeiter haben sollten. In der Praxis fehlt leider häufig dieses Wissen bei den Teilnehmern. Somit erfüllen Produktschulungen nicht ihren Zweck und die Teilnehmer sind unzufrieden.

TIPP: analysieren Sie die vorhandenen produktunabhängigen Kenntnisse Ihrer Mitarbeiter und investieren Sie in neutrale, herstellerunabhängige Seminare. Das spart langfristig Zeit in der täglichen Arbeit des Spezialisten und verkürzt Ausfallzeiten von Diensten wie der gesamten Telefonie, von Videokonferenzsystemen etc. Somit sparen Sie weitere wertvolle Arbeitszeit sämtlicher betroffener Mitarbeiter im Unternehmen.

TIPP: erheben Sie, welche Kenntnisse durch formale Ausbildung und welche durch „Training on the Job“ erworben wurden.

 

3. Netzwerk-Basiswissen

Wie Sie bereits in der Einleitung erkannt haben, sind produktunabhängige Kenntnisse aus verschiedensten Disziplinen für Betreiber gefragt (Beispiele: Kabeltechnik, Funktechnik, Klimatisierung, Stromversorgung, Ausfallsicherheit, Rufnummernpläne, Katastrophenschutz, Backup und Restore, usw.). Die Komplexität der Aufgabe soll Sie nicht davor abschrecken, sich intensiv mit herstellerunabhängiger Ausbildung zu befassen.

TIPP: Bauen Sie Ihr Wissen strukturiert auf. Das ist entscheidend für Ihr Verständnis.

Ähnlich wie das 7-Schichten-Modell der ISO aufgebaut ist, kann auch die Ausbildung strukturiert werden.

Die Basis für den erfolgreichen Betrieb Ihrer komplexen VoIP-Lösung ist ein breit angelegtes Grundlagenwissen über grundlegende Begriffe, lokale Netze und Weitverkehrsnetze. Das Wissen über Zusammenhänge ist dabei entscheidend. Nur damit sind Sie in der Lage, z.B. Fehler lückenlos zu analysieren.

 

4. Wissen über Local Area Networks (LANs)

Als Betreiber, im speziellen als Troubleshooter, sollten Sie über die Aufgaben und wichtige Funktionen Ihrer LANs Bescheid wissen. Welche Kabeleigenschaften für bestimmte LAN-Technologien erforderlich sind, Konfigurationsregeln wie maximale Kabellängen, max. Anzahl von Switches in Serie oder Fehlerbehebungsprozeduren bei Ethernet sind wichtige Wissensgebiete.

 

5. Wissen über Protokolle

Generelles Wissen über den Einsatz und die Aufgaben der TCP/IP-Protokollfamilie, Unterschiede von IPv4 und IPv6 sowie anwendungsorientierte Dienste ist wichtig.

Sie benötigen als Betreiber aber auch Wissen über Management-Protokolle und Adressen. Den grundsätzlichen Einsatz verschiedenste Netzwerkdienste wie Domain Name System (DNS), Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP), Session Initiation Protocol (SIP), oder die SNMP-Protokolle sollten Sie kennen.

Adressstrukturen, Subnetz-Unterteilungen und Kenntnisse über den Unterschied und typische Einsatzfälle von Unicast-, Anycast-, Multicast- und Broadcast-Adressen benötigen Sie täglich.

TIPP: kennen Sie die Priorisierungs- oder Bandbreitenreservierungsverfahren in Ihrem Netzwerk? Wissen Sie, welche Auswirkungen diese Techniken auf die Sprachqualität haben?

Kenntnisse über Protokollmechanismen zum Schutz Ihrer Daten wie Virtual Private Network- (VPN-) Tunnel sind für das Analysieren von Fehlern bei z.B. Einwahlpunkten oder Internet-Anbindungen wichtig.
 

6. Wissen über aktive Netzwerkkomponenten

Die Rollen Ihrer Netzwerkkomponenten (ihre „Verortung“, ihre Aufgaben und Funktionen, Bildung virtueller Netzwerke, diverse Konfigurationsregeln wie z.B. von Rapid Spanning Tree-Parametern oder den Einfluss von statischem oder dynamischem Routing auf Ihre VoIP-Dienste und die Netzwerksicherheit) sollten Sie verstehen.

 

7. Wissen über Netzwerksicherheit

Cybercrime, Malware oder Mobile Security sind heutzutage in aller Munde. Im Bereich der Sicherheit sind daher auch für VoIP-Spezialisten grundsätzliche Kenntnisse über aktuelle Verschlüsselungsverfahren, Virtual Private Networking-Verfahren, Authentifizierungstechnologien, Ihre Firmensicherheitsvorschriften und -politik wichtig.

TIPP: Funktionen von Firewalls und Session Border Controllers sollten Sie verstehen, auch wenn Sie selbst diese Systeme nicht konfigurieren müssen. Ihr Wissen erleichtert die Absprache mit Ihren Security-Spezialisten.

 

8. Wissen über Wide Area Networks (WANs)

Bei Weitverkehrsnetzen ist die Zusammenarbeit mit Ihrem Provider gefragt. Achten Sie darauf, dass Kenntnisse über WAN-Dienste, Schnittstellen, Laufzeiten, Bandbreiten, Verwaltungsaufgaben, Service Level Agreements, Eskalationsprozeduren usw. auf beiden Seiten vorhanden sind.

 

9. Wissen über Verwaltungsaufgaben

Für den Betrieb Ihrer VoIP-Lösung fallen umfangreiche Verwaltungsaufgaben an. Beispielhaft finden Sie hier eine Auflistung notwendiger Kenntnisse:

  • „Fault Management“, Troubleshooting (wie und mit welchen Tools erfolgt Fehlersuche, wie führe ich Root Cause Analysis durch, Fehlerbehebung, Gerätetausch, Alarmauswertung, Statusüberwachung, Lesen von Reports)
  • „Configuration Management“ (Gerätekonfiguration, SW-Lizenzverwaltung, Backup-Methoden, Update-Techniken von HW und SW, usw.)
  • „Performance Management“ (Performance Monitoring, Auswertung von Statistiken, QoS-Parameter-Kontrolle, usw.)
  • „Security Management“, Business Continuity (Security-Kenntnisse, Wissen, wie Angriffe abzuwehren sind, Disaster-Recovery, Umgang mit Katastrophen, z.B. Hochwasser, Feuer, Einbruch,….), Einhaltung von Gesetzen oder Branchen-übliche Richtlinien und Standards).
  • „Accounting Management“ (Kostenkontrolle)

 

In meinem nächsten Artikel berichte ich über spezifische Kenntnisse über VoIP-Technologien.

 

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Über den Autor:

Ronald Schlager ist unabhängiger Trainer, Consultant und Buchautor mit den Schwerpunkten Kommunikationstechnologien und ihre Anwendungen.

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